13/03/2023
Audyt wewnętrzny to kluczowa funkcja w każdej organizacji, mająca na celu ocenę i doskonalenie procesów kontroli wewnętrznej, zarządzania ryzykiem i ładu korporacyjnego. Jednym z najważniejszych narzędzi audytora wewnętrznego jest umiejętność zadawania skutecznych pytań. To poprzez pytania audytorzy zbierają informacje, weryfikują fakty i uzyskują dogłębne zrozumienie badanych obszarów. Jednak samo zadawanie pytań to nie wszystko. Kluczowe jest, aby robić to w sposób przemyślany, strategiczny i dostosowany do sytuacji oraz osoby, z którą rozmawiamy.
Dlaczego zadawanie pytań jest tak ważne w audycie wewnętrznym?
Pytania są fundamentem procesu audytu wewnętrznego. Służą one różnym celom, które można zasadniczo sprowadzić do trzech głównych kategorii:
- Pozyskiwanie informacji: Audytorzy wewnętrzni potrzebują szczegółowych informacji, aby zrozumieć procesy, zidentyfikować ryzyka i ocenić skuteczność kontroli. Pytania pomagają im wydobyć te informacje od osób odpowiedzialnych za dane obszary.
- Potwierdzanie przekonań: Często audytorzy rozpoczynają audyt z pewnymi wstępnymi założeniami lub przekonaniami. Pytania pozwalają im zweryfikować te przekonania i upewnić się, że są one oparte na faktach, a nie na domysłach.
- Zrozumienie: Audyt ma na celu nie tylko identyfikację problemów, ale także zrozumienie przyczyn ich powstawania. Pytania pomagają audytorom zgłębić temat, zrozumieć perspektywę audytowanego i uzyskać pełny obraz sytuacji.
Często audytowani zastanawiają się, dlaczego audyt wewnętrzny zadaje im te same pytania, na które już odpowiadali w przeszłości. Mogą również kwestionować, dlaczego audytorzy nie wierzą w to, co im mówią, lub dlaczego nie rozumieją czegoś, co wydaje się im oczywiste. Dlatego tak ważne jest, aby audytorzy potrafili zadawać pytania w sposób jasny, precyzyjny i budujący zaufanie.
Rodzaje odpowiedzi, z jakimi możesz się spotkać
Podczas zadawania pytań audytorzy wewnętrzni mogą spotkać się z różnymi typami reakcji. Rozumienie tych typów odpowiedzi jest kluczowe, aby skutecznie dostosować technikę zadawania pytań i uzyskać pożądane informacje. Możemy wyróżnić trzy główne typy respondentów:
- Defensywny: Osoby defensywne postrzegają każde pytanie jako atak. Mogą reagować obronnie, unikając odpowiedzi, kłamiąc lub atakując z powrotem.
- Rozmowny (niewyczerpujący tematu): Osoby rozmowne chętnie dzielą się informacjami, ale często odbiegają od tematu, opowiadając długie historie i dygresje. Trudnością jest wyodrębnienie z ich wypowiedzi istotnych faktów.
- Zwięzły: Osoby zwięzłe odpowiadają tylko na zadane pytanie i nic więcej. Ich odpowiedzi są krótkie i konkretne, ale mogą być zbyt lakoniczne, aby dostarczyć wszystkich potrzebnych informacji.
Rozpoznanie typu respondenta pozwala audytorowi dostosować swoje podejście i techniki zadawania pytań, aby zmaksymalizować szanse na uzyskanie wartościowych informacji. Poniżej omówimy, jak radzić sobie z każdym z tych typów respondentów.
Radzenie sobie z różnymi typami respondentów
Respondent defensywny
Respondent defensywny często reaguje w ten sposób, ponieważ czuje się zagrożony lub oceniany. Może obawiać się konsekwencji odkrycia błędów lub nieprawidłowości. W takim przypadku kluczowe jest budowanie zaufania i zmniejszenie poczucia zagrożenia. Co nie należy robić:
- Mówić „nie bądź defensywny” – to tylko wzmocni jego defensywność.
- Kłócić się – kłótnia prowadzi do eskalacji defensywności i utraty informacji.
- Oskarżać o kłamstwo – to zamyka drogę do dalszej komunikacji.
Co warto robić:
- Prowadzić dyskusję: Zamiast przesłuchania, stwórz atmosferę rozmowy. Wykaż zainteresowanie i troskę.
- Obserwować mowę ciała: Utrzymuj otwartą postawę, uśmiechaj się, utrzymuj kontakt wzrokowy. Unikaj intensywnego skupienia, które może być odebrane jako wrogie.
- Stosować podejście „co by było, gdyby”: Zamiast pytać wprost o błędy, pytaj o potencjalne scenariusze i ich konsekwencje. Na przykład: „Co by było, gdyby w tym procesie wystąpił błąd? Jak wpłynęłoby to na Twój zespół?”
- Unikać konfrontacji z kłamstwami: Jeśli podejrzewasz kłamstwo, nie konfrontuj respondenta od razu. Zmień temat i wróć do niego później.
Respondent rozmowny (niewyczerpujący tematu)
Respondent rozmowny może być cennym źródłem informacji, ale kluczowe jest utrzymanie koncentracji i kierowanie rozmową. Największym wyzwaniem jest unikanie utraty wątku i wyodrębnienie istotnych informacji z potoku słów. Co nie należy robić:
- Przerywać gwałtownie – respondent może poczuć się zignorowany i zacząć opowiadać od początku.
Co warto robić:
- Kierować rozmową: Delikatnie kieruj rozmowę z powrotem na temat, zadając precyzyjne pytania. Używaj zwrotów typu: „To bardzo interesujące, ale wróćmy do…”, „Rozumiem, ale czy mógłbyś mi powiedzieć więcej o…”.
- Aktywnie słuchać: Skup się na tym, co respondent mówi, nawet jeśli wydaje się to nieistotne. Czasami cenne informacje mogą być ukryte w dygresjach.
- Robić notatki: Notowanie pomaga utrzymać koncentrację i później wrócić do istotnych punktów.
Respondent zwięzły
Respondent zwięzły może wydawać się idealny na pierwszy rzut oka, ale kluczowe jest zadawanie precyzyjnych pytań i stosowanie pytań sondujących. Największym zagrożeniem jest uzyskanie niepełnych informacji i pominięcie ważnych szczegółów. Co nie należy robić:
- Polegać tylko na standardowych pytaniach – mogą nie wystarczyć do uzyskania wszystkich potrzebnych informacji.
Co warto robić:
- Planować pytania z wyprzedzeniem: Przygotuj listę konkretnych pytań, które pomogą Ci uzyskać szczegółowe informacje.
- Stosować pytania sondujące: Po uzyskaniu zwięzłej odpowiedzi, zadawaj pytania pogłębiające temat, np. „Czy mógłbyś to rozwinąć?”, „Czy mógłbyś podać przykład?”, „Dlaczego tak się dzieje?”.
- Określać kontekst pytań: Wyjaśnij, dlaczego zadajesz dane pytanie i jakie informacje próbujesz uzyskać. Pomaga to respondentowi zrozumieć Twoje intencje i udzielić bardziej szczegółowej odpowiedzi.
- Prosić o przykłady: Przykłady często dostarczają najlepszego wglądu w praktyczne działanie procesów. Nie bój się prosić o konkretne przykłady.
Filtry osobiste respondentów
Wszyscy filtrujemy informacje przez pryzmat naszych własnych doświadczeń, przekonań i preferencji. Te „filtry osobiste” wpływają na sposób, w jaki respondenci interpretują pytania i udzielają odpowiedzi. Rozumienie tych filtrów może pomóc audytorom w dostosowaniu pytań i interpretacji odpowiedzi. W kontekście zadawania pytań, warto zwrócić uwagę na cztery główne filtry:
- „Od czegoś: Do czegoś”: Ten filtr odnosi się do motywacji. Osoby zorientowane „od czegoś” motywuje unikanie problemów, bólu lub strat. Osoby zorientowane „do czegoś” motywuje osiąganie celów, korzyści i przyjemności. Na przykład, pytając o wagę, osoba „od czegoś” powie, że chce schudnąć (unikać nadwagi), a osoba „do czegoś” powie, że chce być szczupła (osiągnąć atrakcyjny wygląd).
- „Na pierwszym planie: W tle”: Ten filtr odnosi się do poczucia własnej wartości i znaczenia. Osoby „na pierwszym planie” uważają, że ich praca jest kluczowa i ważna. Osoby „w tle” mogą czuć, że ich praca jest niedoceniana i nieistotna.
- „Praktyczny: Nie ja”: Ten filtr odnosi się do odpowiedzialności. Osoby „praktyczne” biorą odpowiedzialność za swoje działania i wyniki. Osoby „nie ja” unikają odpowiedzialności i zrzucają winę na innych.
- „Emocje: Logika”: Ten filtr odnosi się do sposobu podejmowania decyzji i reagowania na sytuacje stresowe. Osoby „logiczne” są spokojne, racjonalne i opanowane, nawet w kryzysowych sytuacjach. Osoby „emocjonalne” reagują silnie emocjonalnie i mogą mieć trudności z radzeniem sobie ze stresem.
Kombinacje filtrów osobistych i typów odpowiedzi
Połączenie filtrów osobistych z typami odpowiedzi może dać cenne wskazówki dotyczące tego, jak skuteczniej komunikować się z respondentami. Poniższa tabela przedstawia przykładowe kombinacje i strategie postępowania:
| Filtr osobisty | Typ odpowiedzi | Interpretacja | Strategia |
|---|---|---|---|
| „Od czegoś” | Defensywny | „To nie mój problem” | Dłuższa droga do pytania, budowanie zaufania |
| „Od czegoś” | Zwięzły | „To Twój problem” | Kontekst problemów organizacji jako wspólnych |
| „Do czegoś” | Defensywny | „Porozmawiaj z nim/nią/nimi” | Podziękuj za sugestię, ale poproś o własne pomysły |
| „Do czegoś” | Rozmowny | „Opowiem Ci o tym, co oni zrobili” | Uprzejmie poproś o skupienie się na działaniach zespołu respondenta |
| „Do czegoś” | Zwięzły | „Zapytaj tę osobę” | Powiedz, że zapytasz, ale najpierw chcesz poznać zdanie respondenta |
| „Na pierwszym planie” | Rozmowny | „Jak ja się z tym czuję, jak to na mnie wpływa” | Spróbuj przekonać respondenta, że nie jest jedyną osobą w organizacji |
| „Na pierwszym planie” | Zwięzły | „Fakty w punktach” | Zadawaj wiele pytań, sondować, stosować „co by było, gdyby”, prosić o przykłady |
| „W tle” | Rozmowny | „Jak to tutaj naprawdę działa” | Może być pomocne, szczegółowa historia o działaniu, ale trzeba wyselekcjonować informacje |
| „Praktyczny” | Rozmowny | „Tylko ja się tutaj liczę” | Słuchaj, ale traktuj z rezerwą |
| „Nie ja” | Defensywny | „Nie mam pojęcia, nie pomogę” | Trudne, spróbuj dłuższą drogą, rozmową |
| „Nie ja” | Rozmowny | „Mogę Ci powiedzieć co nieco o…” | Może być plotką, ale może dać wgląd w sytuację |
| „Nie ja” | Zwięzły | „Fakty o innych” | Może być przydatne przed rozmową z tymi osobami |
| „Emocje” | Defensywny | „Dlaczego mnie atakujesz?” | Ostrożne podejście, delikatne formułowanie pytań |
| „Emocje” | Rozmowny | „Jesteśmy pod ogromną presją” | Zapytaj o przyczyny stresu i sposoby jego redukcji |
| „Logika” | Zwięzły | „Postępujemy zgodnie z regulaminem” | Poproś o sprawdzenie regulaminu, upewnij się, że jest aktualny |
Podsumowanie
Skuteczne zadawanie pytań to kluczowa umiejętność audytora wewnętrznego. Rozumienie różnych typów respondentów, ich filtrów osobistych i dostosowywanie technik zadawania pytań do każdej sytuacji, pozwala na uzyskanie wartościowych informacji i przeprowadzenie efektywnego audytu. Pamiętaj, że celem jest nie tylko zebranie faktów, ale także zbudowanie zaufania i zrozumienie perspektywy audytowanego.
Często zadawane pytania (FAQ)
- Jakie są najważniejsze cechy skutecznego pytania w audycie wewnętrznym?
- Skuteczne pytanie powinno być jasne, precyzyjne, otwarte (zachęcające do rozbudowanej odpowiedzi), istotne dla celu audytu i zadane w sposób budujący zaufanie.
- Czy istnieją „złe” pytania w audycie wewnętrznym?
- Tak, pytania zamknięte (na które można odpowiedzieć tylko „tak” lub „nie”), pytania sugerujące odpowiedź, pytania agresywne lub oskarżające, oraz pytania niejasne lub nieistotne dla audytu mogą być uznane za „złe”.
- Jak przygotować się do zadawania pytań podczas audytu?
- Przede wszystkim należy dokładnie zrozumieć cel audytu i obszary, które będą badane. Następnie warto przygotować listę pytań, ale być elastycznym i gotowym do zadawania pytań sondujących w trakcie rozmowy. Ważne jest również, aby poznać respondenta i dostosować do niego styl komunikacji.
- Co zrobić, gdy respondent unika odpowiedzi lub kłamie?
- W przypadku unikania odpowiedzi, należy spróbować zmienić sposób zadawania pytania, określić kontekst lub zastosować pytania sondujące. W przypadku podejrzenia kłamstwa, nie należy konfrontować respondenta od razu, ale spróbować wrócić do tematu później, zebrać dodatkowe dowody lub zweryfikować informacje z innymi źródłami.
- Jak ważna jest mowa ciała podczas zadawania pytań?
- Mowa ciała jest bardzo ważna. Otwarta postawa, kontakt wzrokowy, uśmiech i ton głosu mogą pomóc w budowaniu zaufania i zachęceniu respondenta do szczerej odpowiedzi. Zamknięta postawa, brak kontaktu wzrokowego lub agresywny ton mogą wywołać defensywność i utrudnić komunikację.
Jeśli chcesz poznać inne artykuły podobne do Techniki zadawania pytań w audycie wewnętrznym, możesz odwiedzić kategorię Audyt.