Jak Rozmawiać z Audytorem? Praktyczny Poradnik

Audyty niestety często wiążą się ze stresem. Wiele osób, szczególnie podczas swojego pierwszego audytu, czuje się niepewnie i nie wie, jak się zachować czy odpowiadać na pytania. W firmach, choć dla doświadczonych pracowników audyt to chleb powszedni, dla nowicjuszy to zawsze spore wydarzenie. Co zrobić, gdy audytor zada nam pytanie? Jak poradzić sobie, gdy audytor jest niemiły? Jak mądrze odpowiadać na pytania? Ten artykuł ma za zadanie Ci w tym pomóc.

Audyt – co to jest i dlaczego niektórzy mylą go z kontrolą?

Audyt to proces weryfikacji stanu faktycznego z wymaganiami specyfikacji, standardu, klienta lub przepisów prawnych. Jest to także narzędzie do ciągłego doskonalenia organizacji. Więcej na temat audytu możesz przeczytać w naszym Kompendium Audytu.

W większości przypadków audyty przebiegają w sposób normalny i cywilizowany. Świadomy audytor wykazuje się inteligencją emocjonalną i umiejętnościami miękkimi. Rozumie, że osoba audytowana może odczuwać stres i stara się przede wszystkim potwierdzić zgodność systemu lub procesu z obowiązującymi wymaganiami.

Niestety, czasami zdarza się, że audytor przypomina bardziej kontrolera. Jest to osoba, która za wszelką cenę chce udowodnić swoją wyższość, znaleźć niezgodności i negatywnie ocenić audytowaną jednostkę. W dalszej części artykułu dowiesz się, jak zachować się w obu tych sytuacjach.

Dlaczego mamy problem z odpowiadaniem na pytania audytora?

Głównym powodem jest to, że za wszelką cenę chcemy odpowiedzieć „dobrze”. Można by na tym zakończyć, ale warto to wyjaśnić.

Przez lata edukacji zostaliśmy zaprogramowani, by zawsze dążyć do „dobrej” odpowiedzi. Pytania zadawane przez osoby z „autorytetem”, takie jak audytorzy, kojarzą nam się z egzaminem szkolnym. To podejście dotyczy nie tylko audytorów, ale także przełożonych, dyrektorów, czy prezesów. Musimy nauczyć się odchodzić od chęci udzielania odpowiedzi „na piątkę” i zacząć mówić po prostu, jak sytuacja wygląda naprawdę.

Drugim czynnikiem jest stres, czasami potęgowany przez przełożonych, którzy dążą do perfekcyjnego wyniku audytu. Myśl o niezgodności w ich dziale staje się nie do zniesienia. Jest to błędne myślenie, ale niestety, nie zawsze mamy wpływ na zmianę takiego nastawienia.

Trzecim aspektem jest po prostu brak doświadczenia z audytami i samymi audytorami. Jak sobie z tym poradzić? Najlepiej poprzez przygotowanie i zrozumienie, jak efektywnie odpowiadać na pytania.

Audyt – jak odpowiadać na pytania audytora?

Zacznijmy od kluczowej kwestii – zrozumienia perspektywy audytora. Szczególnie w przypadku audytów zewnętrznych, audytorzy często nie znają specyfiki systemów, procesów i firmowego „slangu”. Terminologia dotycząca np. kwarantanny wyrobu niezgodnego czy samej niezgodności może się różnić w zależności od firmy. Dlatego ważne jest, aby zrozumieć, że jeśli audytor używa niezrozumiałych dla Ciebie zwrotów, nie robi tego złośliwie.

Kolejna kwestia to zachowanie audytora. Czy faktycznie przeprowadza audyt, czy może bardziej przypomina kontrolę? Aby to lepiej zobrazować, podzielmy sytuacje na dwa przypadki: gdy audytor jest w porządku i gdy audytor zachowuje się nieprofesjonalnie.

Jak rozpoznać różnicę? Zauważysz to szybko. Jeśli ktoś traktuje Cię z góry, pośpiesza, jest niemiły, to znak, że coś jest nie tak. Zaraz omówimy, jak reagować w takich sytuacjach. Najpierw skupmy się na tym, jak prawidłowo odpowiadać na pytania podczas audytu przeprowadzanego w sposób właściwy.

Jak dobrze odpowiadać na pytania audytora?

• Pamiętaj, że na audycie nie ma dobrych ani złych odpowiedzi.
• Na każde pytanie odpowiadaj prawdę.
• Nie musisz znać wszystkiego na pamięć! Korzystaj z dokumentacji – standardów, specyfikacji, instrukcji.
• Wyjaśniaj proces z Twojej perspektywy, pokazując, jak to wygląda w praktyce.
• Jeśli nie rozumiesz pytania, poproś o powtórzenie.
• Jeśli nadal nie rozumiesz, poproś o zadanie pytania w inny sposób.
• Mów tylko o swoim zakresie odpowiedzialności w procesie.
• Opowiadaj najprościej, jak to możliwe. Pamiętaj, że audytor może nie znać szczegółów Twoich procesów.
• Najlepiej odpowiadaj, podając konkretny przykład.
• Jeśli audytor pyta o coś, co nie leży w Twoim zakresie, nie staraj się popisywać wiedzą. Powiedz, że to zadanie kogoś innego. Dlaczego? Możesz się pomylić lub nie znać procesu tak dobrze, jak Ci się wydaje.
• Nie odpowiadaj na pytania zadawane przez inne osoby, np. nadgorliwego przełożonego, który chce pokazać więcej, niż pyta audytor.
• Nie bój się przyznać, że czegoś nie wiesz, jeśli dane zagadnienie nie należy do Twoich obowiązków.
• Zawsze możesz poprosić o pomoc osobę asystującą audyt lub przełożonego, jeśli jest w pobliżu i coś jest niezrozumiałe.

Jak odpowiadać, gdy audytor zachowuje się jak kontroler?

W zasadzie można stosować te same zasady, co w przypadku audytora „w porządku”, ale w sytuacjach, gdy ktoś celowo utrudnia audyt, pewne zachowania mogą być szczególnie przydatne.

• Odpowiadaj na pytania najkrócej, jak to możliwe.
• Na pytania zamknięte (typu „czy?”) odpowiadaj tylko TAK lub NIE.
• Odpowiadaj tylko w zakresie Twojej odpowiedzialności. Nie wychodź poza ten zakres.
• W przypadku zgłoszenia wątpliwej niezgodności, poproś o wskazanie pisemnych kryteriów i wymagań, na których się opiera.
• Nie bój się dyskutować w sposób etyczny i rzeczowy.
• Opieraj swoje argumenty na faktach, danych, specyfikacjach i standardach.
• Jeśli audytor jest niemiły i nieetyczny, masz prawo zgłosić to przełożonemu.
• Jeśli audytor narusza regulamin firmy lub stosuje mobbing (niestety, takie sytuacje też się zdarzają), zgłoś to i odmów dalszej odpowiedzi.

Szkolenie: Audyt Wewnętrzny Procesu i Systemu ISO 9001, 14001, 45001

Jeśli interesuje Cię tematyka audytów i chcesz zdobyć praktyczną wiedzę od doświadczonych ekspertów, zapraszamy na nasze szkolenie.

W Szkole Jakości oferujemy:

• Szkolenie dostępne natychmiast.
• Najlepszą cenę na rynku.
• Materiały przygotowane przez ekspertów.
• Możliwość konsultacji w grupie przez 365 dni od zakupu.
• Certyfikaty w dwóch językach, wydawane przez instytucję szkoleniową o numerze 2.18/00117/2020.

Rozwijaj swoją wiedzę, zyskaj pewność siebie i motywację do dalszego rozwoju! Nie stój w miejscu – zainwestuj w swoją przyszłość i odkryj swój pełny potencjał.

🚨 Sprawdź szczegóły na stronie ➡️ Audyt Wewnętrzny Procesu i Systemu ISO 9001, 14001, 45001

Podsumowanie

Mam nadzieję, że ten artykuł okazał się pomocny i choć trochę rozjaśnił kwestie związane z audytami i odpowiadaniem na pytania. Pamiętaj, że umiejętność rozmowy z audytorem, jak wiele innych umiejętności, można po prostu opanować poprzez praktykę i odpowiednie przygotowanie.

Photo by Elevate on Unsplash

Jeśli chcesz poznać inne artykuły podobne do Jak Rozmawiać z Audytorem? Praktyczny Poradnik, możesz odwiedzić kategorię Audyt.