Podejście procesowe w ISO 9001:2015

Norma ISO 9001:2015 wprowadziła istotne zmiany w podejściu do systemów zarządzania jakością, kładąc szczególny nacisk na podejście procesowe. Chociaż koncepcja ta nie jest całkowicie nowa, jej znaczenie i szczegółowość zostały znacznie wzmocnione w najnowszej wersji normy. Zrozumienie i skuteczne wdrożenie podejścia procesowego jest kluczowe dla organizacji dążących do zgodności z ISO 9001:2015 i osiągnięcia doskonałości operacyjnej.

Czym jest podejście procesowe w ISO 9001?

Wprowadzenie do normy ISO 9001:2015 jasno stwierdza, że „spójne i przewidywalne wyniki osiąga się skuteczniej i wydajniej, gdy działania są rozumiane i zarządzane jako wzajemnie powiązane procesy, które funkcjonują jako spójny system”. Podejście procesowe w kontekście ISO 9001 to strategia zarządzania, która integruje cykl Plan-Do-Check-Act (PDCA) oraz myślenie oparte na ryzyku. Oznacza to, że procesy są nie tylko zarządzane i kontrolowane, ale również postrzegane jako elementy współdziałające w ramach większej całości. Głównym celem podejścia procesowego jest osiągnięcie bardziej spójnych i przewidywalnych wyników poprzez efektywne zarządzanie i optymalizację procesów.

Kluczowe zmiany w podejściu procesowym między ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015

Wymóg dotyczący systemu zarządzania jakością opartego na procesach nie jest nowością. Konieczność „ustanowienia, wdrożenia, utrzymywania i ciągłego doskonalenia” była obecna zarówno w ISO 9001:2000, jak i ISO 9001:2008. Jednak ISO 9001:2015 wprowadziła kilka kluczowych zmian, które wzmocniły znaczenie podejścia procesowego:

• Dla organizacji, które wdrożyły ISO 9001:2008, kluczowym czynnikiem w przejściu na ISO 9001:2015 był stopień wdrożenia podejścia procesowego. Norma stała się bardziej wymagająca w tym aspekcie.
• Punkt 4.4 normy ISO 9001:2015 szczegółowo określa wymagania dotyczące podejścia procesowego. Organizacje muszą monitorować, mierzyć i wykorzystywać wskaźniki wydajności, aby ocenić efektywność działania i kontroli procesów.
• Najwyższe kierownictwo jest zobowiązane do promowania, angażowania i wspierania pracowników w stosowaniu podejścia procesowego. To podkreśla wagę zaangażowania kierownictwa w skuteczne wdrożenie i utrzymanie podejścia procesowego.

Chociaż oczekuje się dalszej ewolucji podejścia procesowego w przyszłych wersjach normy ISO 9001, w tym w oczekiwanej normie ISO 9001:2026, można być pewnym, że wymóg i efektywność podejścia procesowego do ISO 9001 pozostaną istotne.

Dlaczego podejście procesowe jest tak ważne?

Tradycyjne struktury organizacyjne często opierają się na działach, którymi zarządzają kierownicy. Kierownik działu jest odpowiedzialny za wyniki swojego działu, ale często nie ma kontaktu z klientem zewnętrznym, a jedynie z klientami wewnętrznymi. To prowadzi do oderwania od rzeczywistych potrzeb i odczuć klienta. Podejście procesowe w ISO 9001 ma na celu rozwiązanie tego problemu.

Jeśli kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) są ustalane oddzielnie dla każdego działu, problemy mogą się nasilać. Kierownicy dążą do maksymalizacji wydajności swoich działów, co może negatywnie wpływać na inne działy w dalszej części procesu. Na przykład, dział sprzedaży może skupić się na pozyskaniu jak największej liczby zamówień, nie biorąc pod uwagę możliwości produkcyjnych lub logistycznych, co prowadzi do problemów w realizacji zamówień i niezadowolenia klientów.

Podejście procesowe wprowadza zarządzanie horyzontalne, kontrolując procesy, które przebiegają przez granice działów. Jedna osoba lub zespół staje się odpowiedzialny za cały proces od początku do końca. Widzą oni pełny obraz, od rozpoczęcia procesu do jego zakończenia. Rozumieją potrzeby wszystkich interesariuszy procesu i mają uprawnienia do podejmowania działań w celu ich zaspokojenia. Lojalność pracownika w pierwszej kolejności skierowana jest na przydzielone projekty, produkty lub usługi, a nie na własny dział. To sprzyja współpracy między działami i koncentracji na celach organizacji jako całości.

Korzyści z zastosowania podejścia procesowego w systemie zarządzania jakością

Zastosowanie podejścia procesowego w systemie zarządzania jakością ISO 9001 przynosi szereg korzyści. Ułatwia ono:

• Zrozumienie i spójność w spełnianiu wymagań: Procesy stają się bardziej przejrzyste i zrozumiałe, co ułatwia spełnianie wymagań klientów i normatywnych.
• Postrzeganie procesów w kategoriach wartości dodanej dla całej organizacji: Podejście procesowe pomaga zidentyfikować procesy, które generują wartość dla klienta i organizacji, oraz te, które jej nie dodają. Umożliwia to optymalizację procesów i eliminację marnotrawstwa.
• Osiągnięcie efektywnej wydajności procesów: Poprzez monitorowanie, mierzenie i analizowanie procesów, organizacja może identyfikować obszary do poprawy i wdrażać działania korygujące i doskonalące.
• Doskonalenie wydajności procesów na podstawie analizy i oceny danych i informacji: Podejście procesowe opiera się na ciągłym doskonaleniu. Analiza danych i informacji o procesach pozwala na identyfikację trendów, wzorców i obszarów, które wymagają uwagi i usprawnień.

Dedykowane oprogramowanie do zarządzania jakością może znacznie ułatwić wdrożenie systemu zarządzania jakością opartego na podejściu procesowym i osiągnięcie powyższych celów. Takie oprogramowanie może automatyzować wiele zadań związanych z zarządzaniem procesami, dokumentacją, audytami i działaniami korygującymi.

Wdrażanie podejścia procesowego krok po kroku

ISO 9001:2015 wykorzystuje podejście procesowe, które obejmuje cykl Plan-Do-Check-Act (PDCA) i myślenie oparte na ryzyku. W ramach podejścia procesowego organizacja powinna:

• Określić wymagane wejścia i oczekiwane wyjścia procesów: Zdefiniować, co jest potrzebne do rozpoczęcia procesu (wejścia) i co ma być jego wynikiem (wyjścia).
• Przypisać odpowiedzialności i uprawnienia za procesy: Ustalenie, kto jest odpowiedzialny za dany proces i jakie ma uprawnienia do podejmowania decyzji i działań.
• Zidentyfikować ryzyka i szanse dla procesów i zaplanować działania w celu ich wykorzystania lub minimalizacji: Analiza ryzyka i szans związanych z procesami oraz opracowanie planów zarządzania nimi.

Aby prawidłowo wdrożyć podejście procesowe w ISO 9001, należy wykonać trzy podstawowe kroki:

1) Zdefiniowanie procesów systemu zarządzania jakością

ISO 9001 nie dostarcza gotowej listy procesów systemu zarządzania jakością, które organizacja musi wdrożyć. Każda organizacja musi samodzielnie określić swoje kluczowe procesy. Jakie procesy należy uwzględnić?

Przykładowe procesy, które mogą być częścią systemu zarządzania jakością zgodnego z ISO 9001, obejmują:

• Szkolenia wewnętrzne, zarządzanie, ocena wydajności
• Zarządzanie produkcją, projektowaniem, dystrybucją, rozwojem, usługami, dostawą i montażem
• Zapewnienie przychodów / outsourcing procesów biznesowych
• Zarządzanie nowymi klientami
• Zarządzanie sprzętem
• Zatwierdzanie i ponowna ocena dostawców
• Identyfikacja i zarządzanie ryzykiem
• Zmiana umowy lub zarządzanie zapewnieniem przychodów
• Obsługa reklamacji
• Zarządzanie informacją
• Audyty i inspekcje
• Inne wymagania dotyczące jakości, bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony środowiska (EHSQ)

Zadaj sobie pytania: Jak konsekwentnie dostarczasz produkty i usługi, które spełniają wymagania klientów oraz obowiązujące wymagania ustawowe i regulacyjne? Ponadto, jak zwiększasz satysfakcję klienta? Odpowiedzi na te pytania pomogą zidentyfikować kluczowe procesy, które należy kontrolować.

Następnie organizacja musi zmapować wzajemne powiązania między swoimi kluczowymi procesami. Mapa procesów to graficzne przedstawienie procesów i ich wzajemnych relacji. Pomaga ona zrozumieć, jak procesy współdziałają ze sobą i jak wpływają na osiągnięcie celów organizacji.

2) Przypisanie odpowiedzialności i uprawnień za procesy

Kolejnym krokiem w podejściu procesowym ISO 9001 jest ustalenie, kto jest odpowiedzialny za dany proces. Zamiast koncentrować się na funkcjach, należy skupić się na procesie przebiegającym przez działy, a nawet całą organizację. Należy zwrócić szczególną uwagę na wzajemne zależności i interakcje. Pomocne może być również:

• Zaangażowanie pracowników w budowanie systemu zarządzania jakością opartego na procesach. Włączenie pracowników w proces projektowania i wdrażania procesów zwiększa ich zaangażowanie i poczucie odpowiedzialności.
• Szkolenie pracowników, aby rozumieli swoje role i odpowiedzialności w odniesieniu do kluczowych procesów, aby widzieli swoje procesy od początku do końca. Szkolenia powinny pomóc pracownikom zrozumieć, jak ich praca przyczynia się do osiągnięcia celów organizacji i jak ich procesy są powiązane z innymi procesami.
• Przebudowa programu audytu wokół procesów, a nie funkcji. Audyty powinny koncentrować się na ocenie efektywności procesów i ich zgodności z wymaganiami normy ISO 9001, a nie tylko na zgodności z procedurami działów.
• Szkolenie audytorów wewnętrznych w zakresie śledzenia procesów w różnych działach, ze szczególnym uwzględnieniem wzajemnych zależności i interakcji. Audytorzy wewnętrzni powinni być przeszkoleni w zakresie podejścia procesowego i potrafić oceniać procesy holistycznie, a nie tylko w obrębie jednego działu.
• Zapewnienie udokumentowanych informacji wspierających działanie procesów i upewnienie się, że procesy są realizowane zgodnie z planem. Dokumentacja procesów powinna być zrozumiała, aktualna i łatwo dostępna dla pracowników.
• Nadanie procedurom i instrukcjom pracy innej nazwy, która podkreśli ich procesowy charakter, np. „Opis procesu…” zamiast „Procedura…”. Zmiana nazewnictwa może pomóc w zmianie mentalności pracowników i skupieniu się na procesach, a nie tylko na procedurach.

3) Identyfikacja ryzyk i szans oraz planowanie działań w celu ich wykorzystania lub minimalizacji

Myślenie oparte na ryzyku jest rozwinięciem działań zapobiegawczych. Wymaga od organizacji określenia ryzyk i szans dla procesów, produktów i usług, a także systemu zarządzania jakością. Organizacja musi podjąć proporcjonalne kroki w celu zarządzania tymi ryzykami i szansami. Oznacza to monitorowanie i mierzenie wydajności procesów oraz podejmowanie działań korygujących i doskonalących w przypadku wystąpienia problemów lub odchyleń od planu.

Rejestr ryzyk i szans to narzędzie, które pomaga w systematycznym identyfikowaniu, analizowaniu i zarządzaniu ryzykami i szansami związanymi z procesami. Powinien on zawierać opis ryzyka lub szansy, prawdopodobieństwo i wpływ, działania zapobiegawcze lub działania w celu wykorzystania szansy, oraz odpowiedzialność za monitorowanie i realizację działań.

Łatwe wdrożenie podejścia procesowego z ISO 9001

Zdecydowanie najłatwiejszym sposobem wdrożenia podejścia procesowego do ISO 9001 jest wykorzystanie sprawdzonego oprogramowania. Oprogramowanie do zarządzania jakością może pomóc w ustanowieniu solidnej jakości w organizacji i automatyzacji wielu aspektów systemu zarządzania jakością. Dzięki temu zgodność z ISO 9001 przestaje być pracochłonnym zadaniem, a staje się naturalnym elementem codziennych procesów. Wybór odpowiedniego oprogramowania może znacznie przyspieszyć i ułatwić proces wdrożenia podejścia procesowego i uzyskania certyfikacji ISO 9001.

Często zadawane pytania (FAQ) dotyczące podejścia procesowego w ISO 9001

Czy podejście procesowe jest obowiązkowe w ISO 9001:2015?

Tak, podejście procesowe jest kluczowym wymaganiem normy ISO 9001:2015. Norma kładzie duży nacisk na zarządzanie procesami i ich wzajemnymi powiązaniami.

Jakie korzyści przynosi wdrożenie podejścia procesowego?

Podejście procesowe przynosi wiele korzyści, w tym lepsze zrozumienie i spójność procesów, zwiększenie efektywności, poprawę jakości produktów i usług, oraz większą satysfakcję klientów.

Jakie są kroki wdrożenia podejścia procesowego?

Główne kroki to zdefiniowanie procesów, przypisanie odpowiedzialności i uprawnień, identyfikacja ryzyk i szans, oraz ciągłe doskonalenie procesów.

Czy potrzebujemy oprogramowania do wdrożenia podejścia procesowego?

Oprogramowanie nie jest obowiązkowe, ale może znacznie ułatwić i przyspieszyć wdrożenie podejścia procesowego oraz automatyzację wielu zadań związanych z zarządzaniem jakością.

Jak podejście procesowe łączy się z cyklem PDCA i myśleniem opartym na ryzyku?

Podejście procesowe integruje cykl PDCA (Plan-Do-Check-Act) i myślenie oparte na ryzyku. Cykl PDCA jest wykorzystywany do ciągłego doskonalenia procesów, a myślenie oparte na ryzyku pomaga w identyfikacji i zarządzaniu ryzykami i szansami związanymi z procesami.

Podejście procesowe w ISO 9001:2015 to klucz do skutecznego zarządzania jakością i osiągnięcia doskonałości operacyjnej. Jego wdrożenie wymaga zaangażowania kierownictwa, udziału pracowników i systematycznego podejścia, ale korzyści z niego płynące są znaczące i długoterminowe.

Jeśli chcesz poznać inne artykuły podobne do Podejście procesowe w ISO 9001:2015, możesz odwiedzić kategorię Zarządzanie.